Atendimento ao Cliente - Mini Estudo de Caso

Aqui está um cenário típico em que você pode se encontrar.

Um cliente está ao telefone perguntando por que o recurso X do produto não está funcionando de acordo com as instruções fornecidas.

Combinado com a declaração do problema, outros problemas também podem surgir. Vamos agora assumir cada possibilidade uma por uma e também discutir como você pode resolvê-la.

Caso 1: você não tem ideia do que o cliente está falando

Não há necessidade de se sentir defensivo sobre isso. Isso pode acontecer com qualquer pessoa, especialmente se você é novo ou o produto é novo. Você nunca deve aceitar a ignorância do cliente. Em vez disso, concentre-se na necessidade do cliente. Tente dizer algo assim -

“Você quer ajuda com o recurso X, certo? Deixe-me descobrir isso para você. Por favor, aguarde alguns minutos até eu fazer isso. "

O cliente nunca perceberá que você não conhece o recurso. Em vez disso, ele notará sua disposição em ajudá-lo. Apenas faça questão de fazer sua pesquisa rapidamente e resolver o problema para a satisfação do cliente.

Caso 2: você sabe qual é o recurso

Se você conhece o recurso e como ele funciona, você deve estar confiante em lidar com sucesso com o cliente. Mesmo que você não tenha um cliente com o mesmo problema, vá em frente e peça ao cliente para orientá-lo no processo.

Seja paciente e ouça atentamente. Você deve ser capaz de apontar o problema, pois os novos clientes tendem a cometer erros que não conseguem perceber. Em nenhum momento você deve menosprezar o cliente por negligenciar um pequeno ponto.

Caso 3: Cliente está zangado

Se o cliente estiver com raiva, acalme-o. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso -

  • Ouça pacientemente seus discursos

  • Não interrompa, por mais válido que seja o seu ponto

  • Seja educado e diga "desculpe"

Nunca tente oferecer uma solução até que o cliente esteja com raiva. É um fato comprovado que você nunca pode satisfazer um cliente irritado.

Depois de resolver o problema do cliente, reduza seus próprios sentimentos para poder lidar adequadamente com o próximo cliente.

Caso 4: o cliente está ameaçando uma ação legal

Se o cliente estiver ameaçando com uma ação legal porque o produto não está funcionando conforme o prometido, mantenha a calma e tente acalmar o cliente. Aqui estão alguns passos que você pode seguir -

  • Garanta ao cliente que o recurso X funciona para todos os produtos e, portanto, não deve haver motivo para qualquer problema com sua peça

  • Garanta a ele seu compromisso de resolver o problema dele

  • Seja paciente e ouça-o

  • Agradeça a ele por entrar em contato com você para resolver o problema

Se você não conseguir lidar com o cliente de maneira satisfatória, não hesite em pedir ao seu supervisor que intervenha. Ele deve estar tendo mais experiência em lidar com essa situação.