Atendimento ao Cliente - por telefone

O telefone é um dos modos mais populares de obter e fornecer atendimento ao cliente. Além das solicitações de recepção, o telefone é o meio de interação mais pessoal entre os clientes e o departamento de atendimento ao cliente. Aqui discutiremos sobre os vários aspectos da realização de um atendimento ao cliente bem-sucedido por telefone.

Etiqueta de comunicação por telefone

Seguir etiquetas telefônicas básicas ao conversar com os clientes é o caminho certo para estabelecer um bom relacionamento. Algumas das etiquetas que você deve adotar são:

  • Atender chamadas prontamente

  • Inicie a conversa com uma saudação

  • Tente resolver o problema sem precisar transferir a chamada ou colocá-la em espera

  • Sempre peça permissão ao cliente antes de transferir ou reter sua ligação

  • Agradeça ao cliente no final da conversa

Etiqueta de comunicação por telefone

Habilidades essenciais para comunicação telefônica

Como qualquer comunicação, as conversas telefônicas devem ser claras, concisas e corretas. Para garantir isso, você deve seguir estas diretrizes -

  • Sorria genuinamente - sorria quando estiver falando ao telefone. O cliente pode não vê-lo sorrir, mas definitivamente o ouve e sabe que está feliz em ajudá-lo.

  • Parece honesto - Seja honesto em suas conversas para que o cliente possa começar a acreditar na sua capacidade de resolver os problemas dele. Nunca prometa algo que você não será capaz de fazer.

  • Use tom e tom corretos - O tom e o tom da sua voz podem transmitir seu nível de envolvimento ao cliente. Nunca tente realizar várias tarefas ao manusear um cliente, assumindo que ele nunca o conhecerá. Envolver sua mente em outra coisa também mudará sua voz.

  • Usar o nome do cliente - Aborde o chamador pelo nome para promover uma atmosfera amigável. No entanto, nunca exagere e peça permissão antes de usar o primeiro nome.

  • Deixe o cliente satisfeito - nunca encerre a conversa quando o cliente parecer insatisfeito. É provável que os últimos momentos da ligação sejam lembrados pelo cliente, portanto, tente deixar o cliente satisfeito.

Prestando atenção

É natural que sua atenção se desvie enquanto você está conversando por telefone.

Essas são algumas causas comuns de atenção equivocada durante uma conversa telefônica -

  • Algo nos arredores pode chamar sua atenção

  • Barulho de fundo

  • Linha telefônica perturbada

Essas são algumas maneiras pelas quais você pode garantir atenção total durante as chamadas telefônicas -

  • Garantir um ambiente pacífico

  • Não faça mais nada enquanto estiver na chamada

  • Faça anotações para que seus olhos ou mente não se desviem para mais nada

Uma distração pode durar apenas alguns segundos, mas você pode perder informações importantes. Portanto, nunca tente encobrir isso. Peça desculpas ao cliente e peça que ele repita o que ele estava dizendo. A maioria dos clientes não se importará de fazer isso, desde que eles tenham certeza de que você não está perdendo nenhuma informação. Isso pode irritar alguns, mas ainda assim eles ficarão felizes por você ter solicitado novamente, em vez de perder completamente. No entanto, é melhor não deixar que isso aconteça.