Atendimento ao Cliente - Guia Rápido

Atendimento ao Cliente - Introdução

Cliente é o rei, porque ele mantém todos os negócios à tona. Se uma organização oferece um produto ou serviço, ela não pode permanecer nos negócios se não conseguir encontrar um grupo de pessoas dispostas a se tornar seus clientes. Neste tutorial, discutiremos como podemos manter todos os clientes - existentes ou potenciais - felizes e satisfeitos para que os negócios prosperem.

Quem são os clientes?

Quem recebe um bom produto, serviço ou ideia é um cliente. As transações financeiras podem ou não fazer parte desta provisão, o que nos leva aos dois tipos de clientes -

  • Clientes Internos
  • Clientes externos

Clientes Internos

Um cliente diretamente conectado à organização é chamado de cliente interno. Geralmente, o cliente interno faz parte da organização, como partes interessadas, funcionários, departamentos ou acionistas.

Por exemplo , todo produto possui um manual ou instruções do usuário associadas. Para desenvolver isso, é criada uma equipe ou departamento de desenvolvimento de conteúdo, que deve fornecer o material ao departamento de embalagem. Agora, o departamento de embalagem seria o cliente interno da equipe de desenvolvimento de conteúdo.

Clientes externos

Um cliente externo à organização é chamado de cliente externo. Por exemplo , quem compra uma geladeira, roupa de grife ou software é um cliente da empresa que a fabrica.

O conceito de clientes internos foi introduzido em 1988 por Joseph M Juran, escritor de gerenciamento de qualidade. Desde então, esse conceito tornou-se essencial para garantir uma ampla gestão da qualidade total da organização. Acredita-se também que uma organização capaz de satisfazer seus clientes internos esteja melhor equipada para satisfazer clientes externos.

O que é atendimento ao cliente?

Cuidar das necessidades de um cliente e resolver seus problemas é chamado de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente começa no momento em que você se conecta com o cliente para atender às suas necessidades e continua mesmo depois que os requisitos são atendidos. Os serviços podem ser necessários antes, durante e após o cliente adquirir um produto ou serviço.

Atendimento ao Cliente

Características de Atendimento ao Cliente

Um serviço ao cliente de alta qualidade pode ser fornecido incorporando essas características -

  • Ser rápido - Qualquer serviço ou produto que você tenha prometido ao cliente, seja pontual em seu cumprimento. Alterações ou cancelamentos no final do dia podem ser prejudiciais para você e para a reputação da sua organização.

  • Conhecendo seus pontos e pontos - você deve ser educado com seu cliente o tempo todo. Além das saudações de abertura e encerramento, marque sua conversa com, por favor, senhor, obrigado ou desculpe liberalmente. Exiba seu melhor comportamento para todos os clientes.

  • Ser profissional - demonstre empatia pelos problemas de seus clientes, respeitando-os. Nunca faça com que se sintam humilhados porque têm um problema que não podem resolver sozinhos.

  • Atingir um acorde pessoal - Você deve tentar estabelecer uma equação pessoal com o cliente. Um toque pessoal como chamar o cliente pelo nome pode lhe render lealdade.

  • Ouvindo atentamente - nunca interrompa o cliente quando ele estiver explicando sua exigência. Anote pontos importantes e solicite esclarecimentos posteriormente.

  • Fazendo as perguntas certas - Se você ouviu atentamente os requisitos do cliente e possui um conhecimento profundo de seu produto ou serviço, poderá fazer as perguntas certas que ajudarão você a atender às necessidades do cliente.

  • Assumindo a responsabilidade - Você deve se sentir pessoalmente responsável por resolver as consultas do cliente. Nunca assuma que você é apenas um representante da equipe e, portanto, o ônus do serviço recai sobre toda a equipe.

Bom departamento de atendimento ao cliente

Qualquer pessoa que forneça atendimento ao cliente pode ser tão boa quanto a equipe ou o departamento de suporte. É essencial ter um bom departamento de atendimento ao cliente para fornecer serviços de classe mundial. Estas são algumas das características de um bom departamento de atendimento ao cliente.

  • Repositório de problemas do cliente - Todo departamento de atendimento ao cliente deve ter uma lista de perguntas frequentes do cliente, além dos problemas mais recorrentes. Deve-se tomar cuidado para atualizá-lo periodicamente com as consultas e solicitações mais recentes.

  • Procedimentos claros - Os procedimentos para registrar as solicitações dos clientes e as medidas tomadas para resolvê-las devem ser estabelecidos sem ambiguidade.

  • Programa robusto de rastreamento de atendimento ao cliente - O software usado para rastrear solicitações de serviço deve registrar, processar e disponibilizar todas as solicitações para todos os membros da equipe. Isso permitirá um serviço contínuo, mesmo na ausência de qualquer membro da equipe. O software também deve poder analisar solicitações e criar relatórios.

  • Programa intensivo de treinamento - Os membros da equipe de atendimento ao cliente devem receber treinamento contínuo após a indução inicial para mantê-los atualizados com produtos e serviços, bem como com as tendências de solicitação do cliente.

Quem são os prestadores de serviços ao cliente?

Qualquer pessoa, departamento ou organização que atenda às solicitações dos clientes, processe-as, resolva suas preocupações, resolva problemas e atue como uma interface em nome da empresa, é chamada de prestador de serviços ao cliente.

Os prestadores de serviços ao cliente podem ser dessas categorias -

  • Fornecedores internos - Pequenas empresas podem ter funcionários internos para cuidar das necessidades dos clientes. Deve-se tomar cuidado para que o padrão de serviço não caia devido à falta de recursos dedicados.

  • Fornecedores terceirizados - As grandes organizações geralmente terceirizam seu serviço ao cliente para empresas especializadas nele. Os processos seguidos pela empresa terceirizada estão sujeitos a um monitoramento próximo da empresa principal.

  • Fornecedores independentes - As pessoas ou empresas que prestam serviço ao cliente por seus próprios métodos, sem qualquer supervisão, são chamadas de fornecedores independentes. Empregar prestadores de serviços ao cliente independentes é uma maneira fácil de terceirizar a função de atendimento ao cliente.

Qualquer que seja o tipo de provedor de serviços ao cliente, essas são algumas características comuns que eles devem ter para fornecer serviços de alta qualidade -

  • O compromisso de fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade deve fazer parte da declaração da missão.

  • Todos devem ter objetivos mensuráveis de atendimento ao cliente.

  • Devem ser recebidos feedbacks regulares dos clientes e incorporadas suas sugestões.

  • Problemas recorrentes do cliente devem ser identificados e corrigidos, se possível.

É sempre aconselhável que a alta gerência solicite sugestões dos funcionários voltados para o cliente para melhorar a experiência do cliente.

Atendimento ao Cliente - Atitude

Ao lidar com clientes, lembre-se de que a primeira impressão é a última. Se a primeira vez que um cliente interage com você e não estiver satisfeito, você não terá uma segunda chance. Você pode ter perdido um cliente para a empresa. Para garantir que você sempre tenha sorte pela primeira vez, é necessário adotar a atitude correta.

Um associado de serviço ao cliente pode interagir com um cliente das seguintes maneiras:

  • Pela internet / e-mail
  • Via telefone
  • Cara a cara

Qualquer que seja o modo de interação, o associado deve mostrar uma atitude positiva em relação ao cliente. Vamos discutir algumas etapas que podem ser tomadas para impressionar e conectar-se ao cliente.

A aparência importa!

A boa aparência, composta pelas roupas que você veste, sua voz, sorriso no rosto, postura sentada ou em pé, etc., torna a pessoa mais confiante. E quando você soa ou parece confiante, tem melhores chances de impressionar e influenciar um cliente.

Assuntos de aparência

Se você costuma ter clientes caminhando até sua mesa, mantenha-a organizada e sempre se vista com elegância. Se você sentir que é impuro e desorganizado para seus clientes, eles acharão difícil acreditar que você é capaz de resolver os problemas deles. Mesmo que os dois não sejam completamente relacionados.

Se você interagir com seus clientes por correio ou chamada de voz, ficará mais confiante e, portanto, poderá impressioná-los como um profissional consumado. Mesmo que o cliente não possa vê-lo, ele estará mais disposto a aceitar suas palavras pelo valor nominal.

Use sempre um sorriso

O sorriso aumenta não apenas o seu valor facial, mas também a qualidade da sua voz. Aqui está um pequeno exercício para você. Fale a mesma frase com e sem um sorriso e observe a diferença. Sorrir faz sua voz parecer feliz, o que o tornará mais popular entre seus clientes.

Se o cliente chegar até você, sempre sorria e converse. A pessoa que se aproximou se sentirá mais bem-vinda e mais próxima em seus problemas.

Use Sorriso, Sempre

Mesmo que você lide com os problemas do cliente por meio de e-mails ou telefonemas, lembre-se sempre de sorrir, esteja respondendo a um e-mail ou conversando com um cliente.

Mantenha-se positivo e energizado

Lidar com diferentes clientes dia após dia pode ser uma experiência monótona e frustrante. Nunca deixe isso aparecer nas suas relações. Seja escrevendo um e-mail, conversando por telefone ou discutindo pessoalmente, você sempre deve irradiar energia e se sentir positivo.

Aqui estão algumas dicas para permanecer positivo e energizado -

  • Faça pausas regulares para esticar as pernas e aumentar a circulação sanguínea.

  • Se você estiver continuamente na frente do monitor, deixe seus olhos descansarem a cada 5 a 10 minutos.

  • Coma lanches saudáveis para evitar que a fadiga apareça

Os clientes se envolvem melhor com pessoas que exalam confiança e vibrações positivas. E um cliente engajado é um cliente fiel.

Entendendo o problema do cliente

Como alguém responsável por lidar com os clientes, você deve saber quando ouvir e quando falar. Isso permitirá que você entenda o problema, o primeiro passo para resolver qualquer problema.

Atendendo às necessidades básicas

Estas são as etapas básicas para entender os problemas de um cliente -

  • Ouça pacientemente o que o cliente tem a dizer

  • Anote tudo o que está sendo dito

  • Não interrompa se você tiver uma consulta; anote

  • Quando o cliente terminar de narrar o problema, resuma sua compreensão com suas anotações

  • Adicione às anotações que você fez se o cliente tiver algo mais ou diferente a dizer

Depois de entender o problema, você deve decidir imediatamente se será capaz de resolvê-lo ou se precisará escalar. Seja qual for a sua conclusão, garanta ao cliente de forma educada e convincente que o problema será resolvido.

Pensar fora da caixa

Ter uma atitude de resolução de problemas é essencial para um associado de atendimento ao cliente. Como a maioria dos clientes é inarticulada, o pensamento imediato é crucial para resolver os problemas. Além disso, mesmo após a definição do problema, não é necessário que ele tenha uma solução direta. Talvez você precise abordar o problema de uma maneira única que não foi tentada anteriormente.

Aqui estão alguns cenários em que você pode precisar ser inovador para oferecer uma solução -

  • Não coberto especificamente pelas diretrizes da empresa ou departamento

  • É necessário reunir informações de outro departamento

  • O cliente é agressivo e deseja que você resolva imediatamente

  • O cliente já apresentou reclamações que não foram resolvidas

Pensando

Indo a milha extra

Todo departamento de atendimento ao cliente possui um conjunto de normas estabelecidas, geralmente escritas. Essas normas ou regras existem para:

  • Definir responsabilidades de um membro da equipe

  • Estabelecer protocolos para comunicação interdepartamental

  • Descreva o que um membro da equipe não é obrigado a fazer

Essas diretrizes são para salvaguardar seus interesses profissionais. No entanto, ninguém o impedirá de percorrer uma milha extra para ajudar um cliente. De fato, como o rosto da sua organização, você deve fazer tudo ao seu alcance para resolver os problemas de um cliente. Mesmo que isso signifique fazer algo que você não é estritamente necessário.

Um cliente satisfeito é a melhor publicidade que qualquer organização pode ter. Além disso, um cliente satisfeito também se tornará fiel, comprando seus produtos sempre que surgir uma necessidade, em vez de procurar outras opções.

Atendimento ao Cliente - Gerando Negócios

Associados de atendimento ao cliente são as pessoas que lidam diretamente com clientes existentes e potenciais. Portanto, fornecendo um bom serviço, eles podem ajudar na geração de negócios. Vamos ver como.

Venda direta e venda cruzada

Mesmo depois que um cliente fez uma compra ou se decidiu, é possível fazer upsell ou venda cruzada. A técnica de incentivar um cliente a comprar itens mais caros, atualizar um produto ou serviço ou optar por complementos é chamada de venda adicional . Por exemplo, em uma livraria, o cliente pode ser persuadido a comprar uma capa dura em vez de uma edição de bolso, ou outros livros do mesmo autor, aumentando assim o valor da compra.

A técnica de convencer um cliente a comprar um produto relacionado ou elogioso é chamada de venda cruzada . Levando adiante o exemplo anterior de uma livraria, um cliente pode ser incentivado a comprar livros de outros autores, mas do mesmo gênero.

Como acompanhar

Depois que uma compra for feita, você não deve esquecer o cliente, pois sempre há a possibilidade de fazer upselling ou venda cruzada. Mas antes de fazer isso, você deve nutrir um relacionamento com o cliente.

Aqui estão algumas dicas para estabelecer e nutrir um relacionamento com o cliente -

  • Ligue para verificar o progresso do cliente após a compra do produto ou serviço

  • Configure seu banco de dados para enviar cumprimentos de aniversário e aniversário

  • Envie um correio ocasional como elemento surpresa

  • Enviar nota de agradecimento personalizada

Como resolver reclamações

Há quatro etapas para solucionar uma reclamação do cliente e fornecer um atendimento ao cliente de classe mundial. Estes são os seguintes -

Entenda o problema

Você deve ouvir pacientemente o que o cliente tem a dizer e entender o problema dela.

Reiterar o que você entendeu

Repita para o cliente o que você entendeu, para que ambos estejam no mesmo plano e não haja mal-entendidos.

Resolver o problema

Resolva o problema para a satisfação do cliente. O fechamento do problema deve ocorrer desde o final do cliente.

Agradecer ao Cliente

Sempre agradeça ao cliente por lhe dar a chance de ajudá-lo. Lembre-se de que ajuda bastante na criação de valor da marca. Além disso, se o cliente tivesse desistido de seu serviço ou produto sem tentar resolver, você teria perdido um cliente valioso.

Atendimento ao Cliente - Pessoal

Você sabe que existem três maneiras pelas quais você pode fornecer atendimento ao cliente -

  • Pessoalmente ou na sua mesa
  • Telefone
  • E-mail ou chat

Aqui discutiremos sobre o fornecimento de atendimento ao cliente pessoalmente.

Como lidar com solicitações na mesa

A regra básica para lidar com solicitações de recepção é nunca afastar um cliente. Seja um cliente interno ou externo, você nunca deve pedir à pessoa para voltar apenas porque está ocupado. Por mais ocupado que esteja, seja qual for o nível de importância da sua tarefa, ser um profissional de atendimento ao cliente significa que lidar com os clientes deve ser sua primeira prioridade.

Ao receber um email ou uma solicitação de bate-papo, você pode adiar a resposta se estiver muito ocupado; no entanto, no caso de uma solicitação na sua mesa, você não tem esse luxo. Portanto, você deve desenvolver mecanismos que o ajudem a mudar o foco de uma tarefa para outra sem perder a concentração.

Prós e contras de solicitações na mesa

Toda moeda tem dois lados. Mesmo que o tratamento de solicitações em sua mesa pareça irritante, ele tem suas próprias vantagens -

  • Você tem a oportunidade de estabelecer um relacionamento diretamente com o cliente

  • Você pode resolver suas dúvidas no local

  • Se o cliente estiver satisfeito com sua personalidade e comportamento, suas chances de satisfazê-lo aumentam muito.

Essas são algumas das desvantagens de solicitações na mesa -

  • Você deve atender o cliente imediatamente

  • No caso de um cliente difícil, a situação pode se deteriorar rapidamente

  • Se você precisar de tempo para resolver o problema, precisará informar claramente ao cliente isso

Usando linguagem corporal positiva

Além de suas palavras, sua linguagem corporal transmite sua intenção à pessoa com quem você está falando. Ao lidar com um cliente, você deve estar atento à sua linguagem corporal.

Aqui estão algumas dicas para usar uma linguagem corporal positiva com os clientes -

  • Pare de fazer o que estiver fazendo e mantenha contato visual com o cliente

  • Acene para eles depois de terem dito algo importante

  • Sente-se ereto, sem os ombros caídos

  • Use movimentos e gestos positivos da mão

  • Nunca permita que uma expressão de tédio rasteje em seu rosto, mesmo que você já tenha ouvido queixas semelhantes muitas vezes

Sua linguagem corporal deve sempre transmitir boas e positivas intenções. Isso induzirá o cliente a ter mais confiança em você.

Atendimento ao Cliente - por telefone

O telefone é um dos modos mais populares de obter e fornecer atendimento ao cliente. Além das solicitações de recepção, o telefone é o meio de interação mais pessoal entre os clientes e o departamento de atendimento ao cliente. Aqui discutiremos sobre os vários aspectos da realização de um atendimento ao cliente bem-sucedido por telefone.

Etiqueta de comunicação por telefone

Seguir etiquetas telefônicas básicas ao conversar com os clientes é o caminho certo para estabelecer um bom relacionamento. Algumas das etiquetas que você deve adotar são:

  • Atender chamadas prontamente

  • Inicie a conversa com uma saudação

  • Tente resolver o problema sem precisar transferir a chamada ou colocá-la em espera

  • Sempre peça permissão ao cliente antes de transferir ou reter sua ligação

  • Agradeça ao cliente no final da conversa

Etiqueta de comunicação por telefone

Habilidades essenciais para comunicação telefônica

Como qualquer comunicação, as conversas telefônicas devem ser claras, concisas e corretas. Para garantir isso, você deve seguir estas diretrizes -

  • Sorria genuinamente - sorria quando estiver falando ao telefone. O cliente pode não vê-lo sorrir, mas definitivamente o ouve e sabe que está feliz em ajudá-lo.

  • Parece honesto - Seja honesto em suas conversas para que o cliente possa começar a acreditar na sua capacidade de resolver os problemas dele. Nunca prometa algo que você não será capaz de fazer.

  • Use tom e tom corretos - O tom e o tom da sua voz podem transmitir seu nível de envolvimento ao cliente. Nunca tente realizar várias tarefas ao manusear um cliente, assumindo que ele nunca o conhecerá. Envolver sua mente em outra coisa também mudará sua voz.

  • Usar o nome do cliente - Aborde o chamador pelo nome para promover uma atmosfera amigável. No entanto, nunca exagere e peça permissão antes de usar o primeiro nome.

  • Deixe o cliente satisfeito - nunca encerre a conversa quando o cliente parecer insatisfeito. É provável que os últimos momentos da ligação sejam lembrados pelo cliente, portanto, tente deixar o cliente satisfeito.

Prestando atenção

É natural que sua atenção se desvie enquanto você está conversando por telefone.

Essas são algumas causas comuns de atenção equivocada durante uma conversa telefônica -

  • Algo nos arredores pode chamar sua atenção

  • Barulho de fundo

  • Linha telefônica perturbada

Essas são algumas maneiras pelas quais você pode garantir atenção total durante as chamadas telefônicas -

  • Garantir um ambiente pacífico

  • Não faça mais nada enquanto estiver na chamada

  • Faça anotações para que seus olhos ou mente não se desviem para mais nada

Uma distração pode durar apenas alguns segundos, mas você pode perder informações importantes. Portanto, nunca tente encobrir isso. Peça desculpas ao cliente e peça que ele repita o que ele estava dizendo. A maioria dos clientes não se importará de fazer isso, desde que eles tenham certeza de que você não está perdendo nenhuma informação. Isso pode irritar alguns, mas ainda assim eles ficarão felizes por você ter solicitado novamente, em vez de perder completamente. No entanto, é melhor não deixar que isso aconteça.

Atendimento ao cliente - clientes difíceis

Um cliente que não está disposto a ouvir o que você tem a dizer é um cliente difícil . A falta de vontade de ouvir pode ser causada por raiva, frustração, impaciência, indecisão ou capacidade de falar.

Lembre-se de que você nunca pode oferecer uma solução para um cliente irritado ou frustrado. Você nunca pode oferecer uma solução para um cliente irritado ou frustrado. Portanto, sua primeira prioridade ao lidar com clientes difíceis é acalmá-los.

Clientes Difíceis

Aqui está uma lista de algumas das maneiras que você pode seguir para acalmar os clientes irritados -

  • Ouça a queixa pacientemente

  • Nunca interrompa o cliente

  • Permita ao cliente desabafar completamente sua raiva ou frustração

  • Mantenha a calma e controle seus próprios sentimentos

  • Seja educado e com o seu melhor comportamento

Definindo seus limites

Como profissional de atendimento ao cliente, você terá que lidar frequentemente com clientes difíceis de lidar de uma maneira ou de outra. Para manter seu profissionalismo o tempo todo, conheça seus limites para lidar com clientes difíceis. Esses limites podem ser definidos de acordo com o nível de complexidade do problema, o grau de hostilidade do cliente ou a duração do tempo em que você lida com o mesmo cliente.

Depois de conhecer seus limites, é importante transmitir isso aos colegas e ao supervisor. Isso permitirá que eles julguem a hora certa de intervir.

Entenda quando escalar

Ao lidar com clientes difíceis, não se empolgue. Esteja ciente de sua conversa e ações desapaixonadamente, sem emoções. Isso o ajudará a reconhecer quando você precisará encaminhar o problema ao seu supervisor ou a alguém mais alto. Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve escalar -

  • Você ultrapassou seu limite pessoal de lidar com um cliente difícil

  • Outra pessoa tem mais experiência em lidar com esse cenário

  • O cliente insiste em conversar com outra pessoa ou mais sênior

Lembre-se de que, desde que você tenha feito tudo o que pôde, a escalação não significa que você falhou no desempenho do seu trabalho. O atendimento ao cliente é um esforço da equipe e a equipe como um todo deve ser capaz de satisfazer cada cliente.

Lidando com a vulgaridade

Como profissional de atendimento ao cliente, você também pode esperar encontrar clientes vulgares. Se a vulgaridade estiver no correio, você poderá ignorá-la. No entanto, se você for forçado a dar uma resposta, lembre-se desses pontos -

  • O problema está no cliente, não em você

  • Educadamente, mas com firmeza, solicite ao cliente que interrompa seu comportamento imediatamente

  • Se você se sentir incapaz de lidar e não houver mais ninguém para intervir, poderá encerrar a conversa depois de informar o cliente

  • Sinalize o cliente no banco de dados para que, se ele ligar novamente, a pessoa que o trata estará preparada

Lidando com insultos

Nunca tome qualquer insulto pessoalmente. Lembre-se de que você é um representante da empresa e que o cliente também o trata como tal. No caso de email, você pode simplesmente optar por ignorar o email. Mas no cenário telefônico, de bate-papo ou presencial, você deve responder. Aqui estão algumas dicas para guiá-lo nessa situação -

  • Seja educado, mas firme, solicitando que o cliente pare de abuso verbal

  • Nunca retaliar com insulto ou ficar com raiva

  • Se você se sentir incapaz de lidar e não houver mais ninguém para intervir, poderá encerrar a conversa depois de informar o cliente

Como lidar com ameaças físicas e jurídicas

Ameaças legais e físicas são uma realidade para os profissionais de atendimento ao cliente. Estas são algumas diretrizes para lidar com eles profissionalmente -

  • Não tome ameaças pessoalmente

  • Entenda que você não tem controle sobre o que o cliente faz

  • Dar uma audição ao paciente mesmo depois de ele ter ameaçado

  • Tente resolver o problema e satisfazer

  • Relate a ameaça às pessoas certas

  • Você deve fazer seu trabalho independentemente do comportamento indecente mostrado pelo cliente

  • Se o cliente acompanhar as ameaças, esteja pronto para ajudar a equipe jurídica de todas as maneiras possíveis

Gerenciando suas emoções (diminuindo sua raiva)

Lidar com um cliente difícil pode ser emocionalmente desgastante. Isso pode fazer com que você fique com raiva de si mesmo. No entanto, você não pode ficar bravo por muito tempo, porque você tem o próximo cliente com quem tem direito ao seu melhor comportamento.

Gerenciando suas emoções

Aqui estão algumas dicas para diminuir sua raiva depois de terminar com o cliente -

  • Respire fundo para se acalmar

  • Se possível, converse com alguém e desabafar sua raiva

  • Não mencione o assunto e siga em frente

Faça uma pequena pausa e tome um chá, café, lanche ou outra coisa para afastar sua mente do seu último cliente.

Atendimento Eletrônico ao Cliente

Com o advento dos computadores e da World Wide Web, o atendimento ao cliente por meio de bate-papos e e-mails se tornou comum. Esse atendimento eletrônico ao cliente tem suas próprias dimensões, que discutiremos aqui.

Bate-papo ou e-mail

Conversar com alguém por meio de mensagens, em tempo real, é chamado de bate-papo . Atualmente, as empresas fornecem suporte 24 horas por dia no seu site. Aqui, um cliente simplesmente clica no ícone do bate-papo e o departamento de atendimento ao cliente é notificado de que deseja conversar. Como representante do serviço de atendimento ao cliente, você deve estar sempre alerta de que poderá ser solicitado a lidar com o cliente através de bate-papo.

O email é outro modo popular de solicitação de atendimento ao cliente. Das mais de 200 bilhões de mensagens enviadas por dia, os emails de atendimento ao cliente formam um segmento importante. O tratamento de solicitações de clientes por correio é uma das maneiras mais fáceis de fornecer atendimento ao cliente, pois você pode responder às consultas conforme sua conveniência. No entanto, você deve tentar responder o mais rápido possível para conquistar o cliente.

Bate-papo ou e-mail

Aqui estão alguns pontos a serem lembrados ao fornecer atendimento ao cliente por bate-papo ou e-mail -

  • Sempre responda imediatamente a uma mensagem do cliente

  • Mantenha seu tom profissional

  • Seja nítido e direto ao ponto

  • Mostrar respeito pelo cliente

Use uma linguagem que possa ser facilmente entendida por um homem comum; jargões e siglas específicos da indústria são um completo não.

Noções básicas sobre netiqueta

Etiqueta é a prática de boas maneiras. As boas maneiras incluem ser educado e prestativo, ser gentil e não agressivo e estar atento ao fato de que outros podem ver as coisas de maneira diferente de si. As etiquetas que devem ser seguidas durante o uso da Internet são chamadas de netiquetas .

Aqui estão algumas netiquetas comuns que você deve tentar cumprir -

  • Comporte-se com os outros da maneira que você deseja que eles se comportem com você

  • Não use linguagem obscena, mesmo que o cliente seja abusivo

  • Não copie e cole informações às cegas; personalizá-lo para atender às necessidades do cliente

Prós e contras da comunicação eletrônica

No mundo moderno da hiperconectividade, uma empresa não pode ignorar nenhum canal para se conectar e envolver o cliente. Um grande segmento de clientes prefere aproveitar os serviços on-line, portanto, faz sentido para os negócios ter presença on-line.

A comunicação eletrônica por meio de sites, chats, e-mail e presença nas mídias sociais oferece muitas vantagens -

  • A empresa está disponível quando os clientes precisam

  • O suporte de pré-vendas é mais fácil de implementar

  • Interações construtivas com clientes em potencial podem ser invocadas

  • Serviço em tempo real pode ser fornecido para estabelecer uma sólida relação comprador-vendedor

  • A visibilidade contínua é fácil de manter

  • Mais fácil de manter registros e gerar análises e relatórios

No entanto, a comunicação eletrônica também apresenta algumas desvantagens -

  • O software e as ferramentas necessárias são caros

  • O treinamento da equipe de atendimento ao cliente é essencial

  • Só pode ser adicional ao suporte por voz, não uma solução em si

Atendimento ao Cliente - Mini Estudo de Caso

Aqui está um cenário típico em que você pode se encontrar.

Um cliente está ao telefone perguntando por que o recurso X do produto não está funcionando de acordo com as instruções fornecidas.

Combinado com a declaração do problema, outros problemas também podem surgir. Vamos agora assumir cada possibilidade uma por uma e também discutir como você pode resolvê-la.

Caso 1: você não tem ideia do que o cliente está falando

Não há necessidade de se sentir defensivo sobre isso. Isso pode acontecer com qualquer pessoa, especialmente se você é novo ou o produto é novo. Você nunca deve aceitar a ignorância do cliente. Em vez disso, concentre-se na necessidade do cliente. Tente dizer algo assim -

“Você quer ajuda com o recurso X, certo? Deixe-me descobrir isso para você. Por favor, aguarde alguns minutos até eu fazer isso. "

O cliente nunca perceberá que você não conhece o recurso. Em vez disso, ele notará sua disposição em ajudá-lo. Apenas faça questão de fazer sua pesquisa rapidamente e resolver o problema para a satisfação do cliente.

Caso 2: você sabe qual é o recurso

Se você conhece o recurso e como ele funciona, você deve estar confiante em lidar com sucesso com o cliente. Mesmo que você não tenha um cliente com o mesmo problema, vá em frente e peça ao cliente para orientá-lo no processo.

Seja paciente e ouça atentamente. Você deve ser capaz de apontar o problema, pois os novos clientes tendem a cometer erros que não conseguem perceber. Em nenhum momento você deve menosprezar o cliente por negligenciar um pequeno ponto.

Caso 3: Cliente está zangado

Se o cliente estiver com raiva, acalme-o. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso -

  • Ouça pacientemente seus discursos

  • Não interrompa, por mais válido que seja o seu ponto

  • Seja educado e diga "desculpe"

Nunca tente oferecer uma solução até que o cliente esteja com raiva. É um fato comprovado que você nunca pode satisfazer um cliente irritado.

Depois de resolver o problema do cliente, reduza seus próprios sentimentos para poder lidar adequadamente com o próximo cliente.

Caso 4: o cliente está ameaçando uma ação legal

Se o cliente estiver ameaçando com uma ação legal porque o produto não está funcionando conforme o prometido, mantenha a calma e tente acalmar o cliente. Aqui estão alguns passos que você pode seguir -

  • Garanta ao cliente que o recurso X funciona para todos os produtos e, portanto, não deve haver motivo para qualquer problema com sua peça

  • Garanta a ele seu compromisso de resolver o problema dele

  • Seja paciente e ouça-o

  • Agradeça a ele por entrar em contato com você para resolver o problema

Se você não conseguir lidar com o cliente de maneira satisfatória, não hesite em pedir ao seu supervisor que intervenha. Ele deve estar tendo mais experiência em lidar com essa situação.