Atendimento Eletrônico ao Cliente

Com o advento dos computadores e da World Wide Web, o atendimento ao cliente por meio de bate-papos e e-mails se tornou comum. Esse atendimento eletrônico ao cliente tem suas próprias dimensões, que discutiremos aqui.

Bate-papo ou e-mail

Conversar com alguém por meio de mensagens, em tempo real, é chamado de bate-papo . Atualmente, as empresas fornecem suporte 24 horas por dia no seu site. Aqui, um cliente simplesmente clica no ícone do bate-papo e o departamento de atendimento ao cliente é notificado de que deseja conversar. Como representante do serviço de atendimento ao cliente, você deve estar sempre alerta de que poderá ser solicitado a lidar com o cliente através de bate-papo.

O email é outro modo popular de solicitação de atendimento ao cliente. Das mais de 200 bilhões de mensagens enviadas por dia, os emails de atendimento ao cliente formam um segmento importante. O tratamento de solicitações de clientes por correio é uma das maneiras mais fáceis de fornecer atendimento ao cliente, pois você pode responder às consultas conforme sua conveniência. No entanto, você deve tentar responder o mais rápido possível para conquistar o cliente.

Bate-papo ou e-mail

Aqui estão alguns pontos a serem lembrados ao fornecer atendimento ao cliente por bate-papo ou e-mail -

  • Sempre responda imediatamente a uma mensagem do cliente

  • Mantenha seu tom profissional

  • Seja nítido e direto ao ponto

  • Mostrar respeito pelo cliente

Use uma linguagem que possa ser facilmente entendida por um homem comum; jargões e siglas específicos da indústria são um completo não.

Noções básicas sobre netiqueta

Etiqueta é a prática de boas maneiras. As boas maneiras incluem ser educado e prestativo, ser gentil e não agressivo e estar atento ao fato de que outros podem ver as coisas de maneira diferente de si. As etiquetas que devem ser seguidas durante o uso da Internet são chamadas de netiquetas .

Aqui estão algumas netiquetas comuns que você deve tentar cumprir -

  • Comporte-se com os outros da maneira que você deseja que eles se comportem com você

  • Não use linguagem obscena, mesmo que o cliente seja abusivo

  • Não copie e cole informações às cegas; personalizá-lo para atender às necessidades do cliente

Prós e contras da comunicação eletrônica

No mundo moderno da hiperconectividade, uma empresa não pode ignorar nenhum canal para se conectar e envolver o cliente. Um grande segmento de clientes prefere aproveitar os serviços on-line, portanto, faz sentido para os negócios ter presença on-line.

A comunicação eletrônica por meio de sites, chats, e-mail e presença nas mídias sociais oferece muitas vantagens -

  • A empresa está disponível quando os clientes precisam

  • O suporte de pré-vendas é mais fácil de implementar

  • Interações construtivas com clientes em potencial podem ser invocadas

  • Serviço em tempo real pode ser fornecido para estabelecer uma sólida relação comprador-vendedor

  • A visibilidade contínua é fácil de manter

  • Mais fácil de manter registros e gerar análises e relatórios

No entanto, a comunicação eletrônica também apresenta algumas desvantagens -

  • O software e as ferramentas necessárias são caros

  • O treinamento da equipe de atendimento ao cliente é essencial

  • Só pode ser adicional ao suporte por voz, não uma solução em si